5 solutions pour régler un conflit avec son assureur

Un litige avec votre assureur ? Ne baissez pas les bras. Face aux désaccords sur les indemnisations ou couvertures, des solutions existent, de l’amiable au recours au contre-expert, sans toujours passer par le tribunal.

Un désaccord avec votre assureur ou votre courtier peut rapidement devenir source de stress. Indemnité jugée insuffisante, désaccord sur l’étendue de la couverture... Les motifs de litige ne manquent pas. Plusieurs recours existent heureusement pour faire valoir vos droits.

1. Tenter une résolution amiable

Premier réflexe: entamer un dialogue avec votre courtier ou votre contact habituel chez l’assureur. Un échange direct permet souvent de clarifier une incompréhension et d’aboutir à une solution amiable. Cette étape est d’autant plus utile si vous êtes accompagné par un courtier.

Comme on le souligne chez Assuralia, la Fédération des assureurs belges, «grâce à ses relations établies avec diverses compagnies, le courtier peut intervenir directement auprès des services de gestion ou commerciaux pour plaider la cause de l’assuré.» Son poids commercial et sa connaissance des procédures internes lui permettent souvent d’obtenir des résultats plus favorables que si l’assuré agissait seul.

2. Activer le service des plaintes

Si l’échange avec la compagnie reste infructueux, vous pouvez contacter le service interne de gestion des plaintes de votre assureur (les coordonnées figurent généralement dans votre contrat). Ce service est chargé de réexaminer votre dossier de manière plus approfondie.

Parfois, cela permet effectivement de débloquer la situation. Mais soyons honnêtes: s’adresser au service de plaintes d’une compagnie contre laquelle on se plaint ne garantit pas toujours un résultat favorable. Cette étape reste néanmoins incontournable avant de passer à d’autres recours.

3. Saisir l’Ombudsman des Assurances

En cas de désaccord persistant avec votre assureur ou votre courtier, vous pouvez saisir l’Ombudsman des assurances (ombudsman-insurance.be). Cette instance indépendante a pour mission de faciliter le dialogue entre les parties et de proposer des solutions amiables. La plainte doit être introduite par écrit, soit via le formulaire disponible en ligne, soit par courrier.

Dès réception du dossier, une procédure structurée est mise en place. L’Ombudsman prend contact avec la compagnie d’assurances ou l’intermédiaire concerné, analyse les arguments de part et d’autre, puis rédige un avis motivé destiné à rapprocher les positions. Cet avis est transmis aux deux parties dans un délai de 90 jours, éventuellement prolongeable une seule fois.

Le champ d’intervention de l’Ombudsman est vaste: il couvre l’ensemble des litiges avec les compagnies d’assurances, les courtiers, mais aussi avec Datassur, la base de données utilisée par le secteur pour évaluer la fiabilité des informations fournies par les clients et déterminer leur profil de risque.

4. Faire appel à un contre-expert

Après les inondations qui ont ravagé la Belgique en juillet 2021, entre 20 et 25% des dossiers de sinistres assurance ont fait l’objet d’une contre-expertise. C’est d’ailleurs un grand « classique » après un dégât des eaux sous-évalué: l’expert mandaté par l’assurance minimise les dommages. L’assuré peut demander une contre-expertise indépendante.

«Peu de personnes savent qu’elles peuvent être représentées par leur propre expert, explique Christophe Salliet, cofondateur du bureau Sinistra, spécialisé dans la défense des assurés. Il faut rendre plus accessibles l’accompagnement et la défense des sinistrés dans leurs démarches d’indemnisation.»

Dans le cadre d’une expertise contradictoire, l’assuré peut faire appel à son propre expert (contre-expert). Ce droit est prévu dans la plupart des contrats habitation ou auto, parfois sous conditions de délai (souvent 15 à 30 jours après réception de l’offre de l’assureur). Les experts mandatés par les compagnies travaillent pour elles, ce qui n’enlève rien à leurs compétences, mais leur client, c’est d’abord l’assureur. À l’inverse, le contre-expert travaille pour le sinistré (et pour lui-même, bien sûr, car rien n’est gratuit).

Combien ça coûte? Pour un sinistre de 50.000€ (reconstruction totale), la contre-expertise peut coûter environ 2.500€. Une partie de ces frais est souvent couverte de l’ordre de 50 à 60% par l’assureur. Et la plupart des contrats incendie prévoient un forfait d’intervention. Si vous avez souscrit une protection juridique, vous pouvez faire appel à un expert sans frais supplémentaires (sauf exception comme Ethias ou Belfius). Les assurances telles que DAS, ARAG, etc., couvrent souvent 100% des honoraires dans leur offre de protection juridique globale.

5. Faire appel à un avocat (et la clause d’objectivité)

Si aucune solution amiable ne peut être trouvée, reste le recours judiciaire. Vous pouvez alors consulter un avocat et, si nécessaire, introduire une action en justice. Si vous disposez d’une assurance protection juridique, celle-ci peut couvrir les frais d’avocat et de procédure.

Un point important à connaître, c’est celui de la clause d’objectivité. Elle entre en jeu si vous êtes en désaccord avec la position de votre propre assureur protection juridique. Par exemple, vous estimez être dans votre droit, mais votre assureur vous juge en tort. Dans ce cas, vous pouvez solliciter un avis externe auprès d’un avocat indépendant. Si ce dernier confirme votre position, les frais sont intégralement couverts par l’assureur. S’il donne raison à l’assureur, la moitié des frais restera à votre charge.