Achat sur internet : peut-on toujours se faire rembourser ?

Vous avez commandé un article sur internet... et vous le regrettez aussitôt reçu ? Rassurez-vous : dans la plupart des cas, vous avez le droit de changer d’avis. Ce droit de rétractation, pourtant garanti par la loi, reste encore mal connu. Voici l’essentiel à retenir pour faire valoir vos droits en toute sérénité.

Souvent ignoré, le droit de rétractation est pourtant un précieux allié pour tous les acheteurs en ligne. En le connaissant mieux, vous pourrez faire vos achats l’esprit plus tranquille!

1. Un droit pour les achats à distance

Le droit de rétractation vous permet d’annuler un achat ou un contrat conclu à distance (internet, téléphone, démarchage…) dans un délai de 14 jours calendriers, sans devoir vous justifier. Il s’applique dans toute l’Union européenne, et même au Royaume-Uni malgré le Brexit.

2. Achats concernés (et exceptions)

Ce droit vaut aussi bien pour les articles achetés en ligne que pour certains services comme les assurances, crédits, time-sharing, contrats d’énergie ou agences immobilières. Il est également valable pour les produits en promotion.

Mais attention : il ne s’applique pas à tout. Voici quelques exemples d’exclusions :

• Achats en magasin (en principe) ou sur les foires
• Biens personnalisés, produits périssables ou d’hygiène
• Contenus numériques téléchargés
• Services datés (concerts, voyages...)

3. Et si le site est à l’étranger ?

Si vous commandez sur un site hors Union européenne (par exemple aux États-Unis), le droit de rétractation ne s’applique pas automatiquement. Il dépend alors des conditions générales du vendeur. Soyez donc vigilant avant de commander.

4. Cas particulier : le dropshipping

De nombreux sites pratiquent le dropshipping, une méthode où le vendeur ne détient pas le produit et le fait expédier directement par un fournisseur (souvent étranger). Si ce vendeur cible le marché belge (site en français, prix en euros...), le droit belge s’applique. Vous bénéficiez donc de votre droit de rétractation, même si le colis vient de l’autre bout du monde.

Le vendeur reste votre seul interlocuteur responsable, et il doit vous informer clairement des délais ou des frais éventuels liés à ce mode de livraison.

5. Et sur les grandes plateformes ?

Sur Amazon, Bol, ou autres, il peut être difficile de savoir qui est le vendeur : la plateforme elle-même ou un vendeur tiers. Dans tous les cas, vous devez être informé clairement de l’identité et de l’adresse du vendeur, ainsi que du rôle de la plateforme et de la répartition des obligations entre le vendeur et l’intermédiaire. Ces informations sont indispensables pour faire valoir vos droits.

6. Comment exercer ce droit ?

Vous devez prévenir le vendeur dans les 14 jours suivant la réception du produit. Cela peut se faire par :

• Un formulaire-type
• Un simple e-mail ou courrier
• Un message via votre espace client (si proposé)

Ensuite, vous avez 14 jours pour renvoyer le produit. Dans certains cas, le délai peut être plus long (par exemple jusqu’à 30 jours pour certaines assurances).

7. Qu’en est-il du remboursement ?

Le vendeur doit vous rembourser le montant payé, ainsi que les frais de livraison standard. Cela se fait via le même moyen de paiement. Il ne peut pas vous imposer un bon d’achat, sauf si vous êtes d’accord.

Les frais de retour peuvent en revanche être à votre charge, si cela est indiqué dans les conditions générales.

8. Que faire si le vendeur refuse ?

Vous pouvez signaler le problème via ConsumerConnect, la plateforme du SPF Économie. En 2024, 429 signalements ont déjà été enregistrés à ce sujet. Si le vendeur est belge, vous pouvez aussi faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur. Pour les vendeurs établis ailleurs dans l’UE, contactez le Centre Européen des Consommateurs.