Au secours, j’ai perdu mes bagages!

Vos vacances démarrent sur les chapeaux de roue: à peine êtes-vous arrivé à l’aéroport que vous apprenez que vos bagages ne vous ont pas suivi. Que devez-vous faire pour les récupérer?

Vos bagages ont été perdus, endommagés ou ont été acheminés avec retard? Un cas de figure qui arrive malheureusement bien plus souvent qu’on ne le croit. En 2022, près de 8 bagages pour 1000 passagers ont été perdus ou endommagés, selon Brussels Airport. La plupart du temps, il s’agit de bagages enregistrés pour des vols avec connexion(s). « Plus de 50% des pertes sont dues à une erreur d’aiguillage lors d’une escale », précise Europ Assistance.

Qui est responsable?

Les bagages peuvent s’égarer suite à un problème de lecture du code barre, à une mauvaise manipulation ou à une erreur d’étiquetage. Bref, il n’était pas dans le bon avion, au bon moment et arrivera sans doute plus tard à destination. Une chose est sûre: la faute revient généralement au transporteur, qui n’a pas su remplir sa part du contrat.

En cas de dommages, le transporteur pourra éventuellement être dégagé de sa responsabilité. Mais uniquement dans deux cas bien précis:

• s’il démontre un défaut du bagage: fermetures inefficaces, fragilité particulière, etc...
• ou s’il prouve que la faute revient au voyageur: notamment l’insuffisance d’emballage.

Une indemnisation?

« En tant que passager aérien, vous avez droit à une indemnisation maximale de 1.288 droits de tirage spéciaux (c’est-à-dire environ 1.600 euros) par passager », prévient le SPF Economie. Sauf bien sûr si la faute vous revient...

Que faire?

Voici les 3 étapes à suivre en cas de perte de bagages.

1. Je préviens les services compétents

Avant toute chose, il est important de déclarer la perte, le retard ou les dommages. Rendez-vous immédiatement au comptoir ou bureau du service bagages de l’aéroport ou de la compagnie aérienne. Vous recevrez alors un formulaire PIR (Property Irregularity Report), dans lequel vous mentionnez, en plus de vos coordonnées et données personnelles, le numéro d’enregistrement de vos bagages (code barre), les justificatifs du vol (billet et/ou carte d’embarquement) et un descriptif des bagages et objets perdus. Sur base de ce formulaire, la compagnie pourra engager des recherches et retracer vos bagages. Contactez ensuite votre compagnie aérienne et demandez-lui de vous tenir informé de l’enquête.

2. Miracle, on a retrouvé mes bagages

« Les bagages sont souvent retrouvés dans les 48 heures », précise Europ Assistance. Si c’est le cas, pas de panique, vous ne devrez pas courir à l’aéroport pour les récupérer. Si vos bagages sont retrouvés, ils vous seront livrés sans frais à l’adresse que vous aurez indiquée dans votre déclaration.

3. Mes bagages sont bel et bien perdus ou endommagés, je veux une indemnisation

Demandez votre indemnisation en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception à la compagnie aérienne.

Le bagage est considéré officiellement perdu à partir de 21 jours. C’est à partir de ce délai qu’une demande d’indemnisation pourra être prise en compte par le transporteur. En cas de dommages, votre lettre doit être soumise dans les délais suivants:

• immédiatement, si les dégâts sont constatés au moment du retrait du bagage;
• dans les sept jours à compter de la réception, si les dégâts ne sont constatés qu’à l’ouverture;

Le règlement s’applique uniquement aux bagages transportés dans la soute de l’avion, et non aux bagages à main.

Une assurance bagage?

« Vous pouvez également choisir de souscrire votre propre assurance bagages auprès d’un assureur privé », ajoute le SPF Economie. Cette assurance vous indemnisera en tenant compte du contenu d’un bagage qui vous est volé. Mais attention, car tous les objets ne sont pas couverts, et leur valeur résiduelle diminue selon leur vétusté. Sans compter qu’il faut pouvoir prouver que vous en êtes bien le propriétaire...

Source: SPF Economie, Europ Assistance