Plus d’un Belge sur trois choisit son restaurant grâce aux avis en ligne, selon une étude réalisée par la plateforme de caisse et de paiement Lightspeed.
Avant de réserver une table, vous consultez parfois les avis laissés par d’autres clients? Vous n’êtes pas seul: une récente enquête montre qu’un Belge sur trois (33%) se laisse influencer par les commentaires publiés en ligne lorsqu’il choisit un restaurant.
La note ne fait pas tout
Si les petites étoiles attirent l’œil, elles ne suffisent pas à convaincre. Pour près de 4 clients sur 10 (39%), ce sont surtout les avis détaillés qui comptent.
Autre élément important: la manière dont le restaurateur répond aux critiques. Plus d’un quart des Belges (28%) accordent du crédit à la qualité de ces réponses. Un message poli et constructif peut donc peser autant que la critique elle-même. Preuve que l’implication des restaurateurs influe directement sur leur fréquentation.
Pourquoi laisse-t-on un avis?
Les raisons sont les mêmes, qu’elles soient positives ou négatives:
- La qualité des plats (56% des avis positifs, 52% des avis négatifs);
- Le service (47% positifs, 40% négatifs);
- Le rapport qualité-prix (33% positifs, 42% négatifs).
À noter: plus d’un client sur quatre (28%) publie systématiquement un avis favorable après une bonne expérience, tandis qu’un sur cinq déclare ne jamais laisser de commentaire négatif.
Des avis qui comptent… vraiment
Les consommateurs savent que ces commentaires peuvent avoir un impact réel. Plus de 40% estiment que des avis négatifs peuvent coûter cher à un établissement. D’où l’importance, pour les restaurateurs, de prendre le temps d’y répondre avec soin.
« En répondant de manière constructive et en incitant les clients à partager leur expérience, les restaurateurs peuvent renforcer leur réputation et accroître la fidélité de leur clientèle », explique Emine Youssef, directrice Hospitality pour l’Europe de l’Ouest chez Lightspeed. « Une bonne gestion des avis permet non seulement de construire une image plus solide, mais aussi de développer une entreprise plus durable et prospère. »
La technologie peut y contribuer. « Les systèmes de réservation et les applications de commande peuvent envoyer automatiquement aux clients, par e-mail ou via l’application, une invitation amicale à évaluer leur expérience. Les QR codes placés sur les tables ou imprimés sur les tickets de caisse, menant directement à la page d’avis, facilitent également la tâche. »
Et vous?
Si vous aimez partager vos découvertes culinaires, sachez qu’un avis bienveillant peut réellement faire la différence pour un restaurant de quartier. Et si vous êtes déçu, exprimer votre ressenti de façon constructive est souvent plus utile qu’une critique lapidaire.
