Wat zijn de sterren van uw hotel waard?

Hoe komt u iets te weten over de kwaliteit van een hotel vooraleer u boekt? Wat betekenen de hotelsterren eigenlijk en wat kunt u ondernemen als u niet tevreden bent over de service? En wat te denken van de vele beoordelingssites op het internet, zijn die te vertrouwen?

We kennen allemaal het sterrensysteem. Hoe hoger de kwaliteit van het hotel, hoe meer sterren het krijgt. Eén ster staat voor basiscomfort, vijf sterren voor luxe. Maar kunt u een viersterrenhotel in Frankrijk vergelijken met een hotel met hetzelfde aantal sterren in India? Het antwoord is neen, want er bestaat geen internationaal puntensysteem voor hotels. Elk land stelt zijn eigen voorwaarden.

Waslijst van parameters

Het bepalen van het aantal sterren is gebaseerd op een waslijst van kwantitatieve parameters (soms meer dan 200) zoals de grootte van de kamers, de mogelijkheid van ontbijt of de frequentie van de schoonmaakbeurten.

De Europese consumentenorganisatie (ECC) vergeleek in 2010 de criteria voor driesterrenhotels in Europa en zag nogal wat verschillen. Zo moet in België een tweepersoonskamer voor dit hotelniveau minimum 17 m2 bedragen, in het Verenigd Koninkrijk slechts 8,4. In ons land zijn receptionisten van driesterrenhotels niet verplicht vreemde talen te kennen, in de meeste andere landen wel. Ook kunnen betalen met een kredietkaart en of er al dan niet een internetaansluiting is, criteria zijn. Maar met andere belangrijke zaken die niet echt meetbaar zijn wordt dan weer helemaal geen rekening gehouden, zoals de ligging van het hotel bijvoorbeeld.

Uniforme waardenschaal

In een poging om toch tot gelijkwaardige normen voor hotels in Europa te komen, werd in 2004 de Hotelstars Union opgericht. Daarin hebben zich een aantal landen en hotelfederaties verenigd die zich engageren om dezelfde waardenschaal te gebruiken. Voorlopig nemen Duitsland, Oostenrijk, Nederland, Luxemburg, Zwitserland, Tsjechië, Zweden, Hongarije en de drie Baltische Staten deel. Als u in deze landen een hotel boekt, weet u dat ze dezelfde minimumcriteria hanteren voor hetzelfde aantal sterren. Dit zijn enkele van de belangrijkste (uit nog veel meer) criteria voor de sterbepaling in deze landen:

* Alle kamers met douche/bad, dagelijkse schoonmaakbeurt, tafel en stoel aanwezig op de kamer, zeep aanwezig, kleurentelevisie met afstandsbediening, receptie met fax, publieke telefoons voor gasten, uitgebreid ontbijt.

** Ontbijtbuffet, badhanddoeken beschikbaar, betaalkaarten geaccepteerd.

*** Receptie minstens 14 uur geopend, tweetalig personeel, dranken en telefoon in de kamer, internet beschikbaar, verwarmde badkamer met haardroger, was- en strijkservice.

**** Receptie minstens 18 uur geopend, 24 uur bereikbaar via telefoon, restaurant à la carte, cosmetische producten en accessoires aanwezig, badjas en slippers op vraag, lobby met zitplaatsen, ontbijt en menukaart via roomservice, sofa met zijtafeltje op kamer.

24 uur op 24 receptie met meertalig personeel, internet en pc in de kamer, schoenpoets- en strijkservice (binnen het uur), safe in de kamer, minibar en 24 uur op 24 roomservice, gepersonaliseerde ontvangst met bloemen of cadeautje, grote lobby met drankservice, valet parking en hotelportier.

Het oordeel van andere gasten

De officiële classificatienormen geven dus eigenlijk maar een deel van de informatie. Daarnaast kunt u allerlei gidsen raadplegen die wat meer vertellen over het karakter en de sfeer van een hotel, zoals de Michelingids, of gidsen over charmehotels, over budgethotels, enz. Ook reisagenten bezoeken vaak bestemmingen. Het kan dus zeker nuttig zijn om bij deze experts advies in te winnen. En dan zijn er natuurlijk de gasten zelf, die eerder al eens in het hotel hebben gelogeerd.

Tripadvisor en consoorten. Door de explosie van beoordelingssites als Tripadvisor was het nooit voorheen zo makkelijk om rechtstreeks in contact te komen met hotelgasten. Mensen die hotels hebben bezocht, laten er hun mening achter, wat dan tot een algemeen waarderingscijfer leidt. Toch kwamen deze sites al vaak in het nieuws met vragen over hun betrouwbaarheid. De belangrijkste sites hebben intussen aangegeven dat ze de beoordelingen grondig screenen om misbruiken tegen te gaan. Raadpleeg zelf een voldoende aantal beoordelingen: zo kunt u extreem positieve en negatieve recensies beter plaatsen.

TIP Kijk op zo’n site niet naar de best gewaardeerde maar naar de meest gerecenseerde hotels. De gemiddelde score opgemaakt op basis van veel recensies is betrouwbaarder. Soms vindt u er ook foto’s van het hotel die vaak een meer realistisch beeld geven dan de prachtige plaatjes op de website van het hotel zelf.

Google Maps. Via Google Maps kunt u gericht zoeken naar een hotel in de stad en buurt van uw keuze, recensies lezen en via Google Street View op uw computer de ligging van het hotel en de straten errond verkennen.

Sociale netwerksites. Ook sociale netwerksites als Facebook kunnen u een handje helpen. Bezoekers kunnen op de pagina van het hotel een vind ik leuk-boodschap achterlaten. Dat is een redelijke vage beoordeling, maar hoe meer positieve opmerkingen u terugvindt, hoe betrouwbaarder het advies.

Wat als de service niet overeenkomt met het aantal sterren?

Wat als u vindt dat een hotel niet de service verleent die u verwacht, voortgaand op het aantal sterren? Kunt u dan iets ondernemen?

Vraag 1: Hoe hebt u geboekt?

Indien de hotelboeking deel uitmaakt van een pakket dat u bij een reisagent boekte, dan is de reisagent verplicht u correct in te lichten over het comfortniveau van het hotel. Hij kan dit in een brochure of op zijn website aangeven en daar zelfs een eigen beoordeling aan toevoegen als hij vindt dat de officiële classificatie niet overeenstemt met wat men ervan zou kunnen verwachten. Bij klachten kunt u dan de verantwoordelijke van het agentschap ter plaatse contacteren, want dan bent u beschermd door de wetgeving inzake pakketreizen. Wordt er geen oplossing gevonden, dan kunt u bij thuiskomst eventueel nog een klacht indienen bij de Geschillencommissie reizen (www.economie.fgov.be -consumentenbescherming – reizen).

Boekt u enkel een hotel via een reisagentschap, dan is die verplichting uit de wet op de pakketreizen niet meer van toepassing. Toch moet ook dan de reisagent bieden wat hij in het contract heeft beloofd. Hou dus alle informatie zorgvuldig bij, zodat u bewijsmateriaal hebt in geval van een klacht.

Hebt u rechtstreeks zonder reisorganisator of via het internet geboekt, dan liggen de zaken moeilijker.

Vraag 2: Hebt u ter plaatse iets kunnen regelen?

Als u geen reisagent kunt aanspreken, moet u in eerste instantie altijd proberen de zaken ter plaatse te regelen en een minnelijke schikking te treffen. Om uw zaak te staven, verzamelt u best ter plaatse bewijsmateriaal, zoals foto’s van de gebreken, adressen van getuigen en een lijst van de tekortkomingen. Als u via het internet bestelt, bewaart u best afdrukken van het boekingsproces en zeker de bevestiging van de bestelling.

Als de bemiddeling niets oplevert en het hotel zich in ons land bevindt, kunt u klacht indienen bij de verantwoordelijke overheid, het Departement Internationaal Vlaanderen (tel. 02 553 29 50 en www.ivlaanderen.be), het Commissariat général au tourisme of bij een consumentenorganisatie als Test-aankoop (www.test-aankoop.be). U kunt ook een bemiddelingsaanvraag indienen bij de bevoegde instantie via Belmed (www.belmed.fgov.be), een online bemiddelingsplatform van de FOD Economie.

Bevindt het hotel zich in een ander land van de Europese Unie, IJsland of Noorwegen, dan kunt u terecht bij het Europees Centrum voor de consument (www.eccbelgie.be, tel. 02 542 33 46), dat bevoegd is voor grensoverschrijdende conflicten.

Wat mag u van dergelijke acties verwachten? Uiteindelijk zijn de mogelijkheden beperkt, want ook de consumentenorganisaties moeten proberen een minnelijke schikking met het hotel in kwestie te treffen.

Filip Godelaine