Worden mijn ouders goed behandeld?

Mis(be)handeling in een woon-zorgcentrum objectief benaderen is niet altijd evident. Een aantal handvatten helpen je een problematische situatie te herkennen en te ontmijnen.

In oktober laatstleden veroorzaakte het bericht flink wat ophef in de media: in Doornik moest een woon-zorgcentrum verplicht de deuren sluiten omdat de bewoners ernstig werden mis(be)handeld. De douchetijd werd gechronometreerd, vuile luiers werden zelden verschoond, de bewoners kregen straf, er werd hen voedsel ontzegd... Wanneer je zoiets hoort en je vader of moeder verblijft in een woon-zorgcentrum, is het niet meer dan logisch dat je bezorgd bent. Zeker als je ouder kwetsbaar en zorgafhankelijk is, een ernstige aandoening heeft en/of zich niet meer (helder) kan uitdrukken.

Voor de familie is het niet makkelijk om te achterhalen hoe het er daar dag in dag uit precies aan toegaat. Een gesprek, een gebeurtenis kunnen uitmonden in doffe angst. Want wat moet je aanvangen met dat ene zinnetje waarmee je verwarde vader of moeder, midden in een onsamenhangend betoog, lijkt aan te geven dat hij of zij wordt mis(be)handeld? En wat als je zorgbehoevende ouder blauwe plekken vertoont en je geen idee hebt waar die vandaan komen (zie hiernaast)?

Te sombere voorstelling

Voor je je zorgen gaat maken, willen we toch even scherpstellen dat het slechte imago en de belabberde reputatie waar woon-zorgcentra mee kampen, lang niet altijd terecht zijn. “Als je een dierbare hebt die in een woon-zorgcentrum verblijft, voel je je snel schuldig: je vraagt je af of je er wel goed aan gedaan hebt om je partner, vader of moeder te laten opnemen”, klinkt het bij dokter Berg (geriater, universitair ziekenhuis van Luik en voorzitter van de Belgische Vereniging voor Gerontologie en Geriatrie).

“Omdat je als familie met veel vragen zit en er zelf niet zeker van bent dat je de best mogelijke beslissing hebt genomen, ben je geneigd om signalen die op mis(be)handeling lijken te wijzen overdreven uit te vergroten. Toegegeven, de zorg die in een WZC wordt verstrekt, is niet altijd perfect. Maar het is lang niet zeker dat het met je dierbare beter zou gaan, mocht hij of zij nog thuis verblijven.”

Dominique Langhendries, directeur van Respect Seniors (het Waalse agentschap tegen ouderenmis(be)handeling) beaamt: “Zeggen dat bewoners in WZC’s systematisch slecht worden behandeld, is een foutieve veralgemening”, benadrukt hij. “Dergelijke gevallen bestaan, maar in thuissituaties doen zich veel vaker problemen voor dan in zorginstellingen. In geval van mis(be)handeling in een WZC, ligt het trouwens niet altijd aan de zorginstelling. Soms gaat bijvoorbeeld een familielid, dat op de erfenis aast, zwaar in de fout.”

Verwaarlozing en gebrek aan respect

Mis(be)handeling kan tal van vormen aannemen, maar de casussen waar de media op focussen zijn niet per se representatief. “Meestal denken we meteen aan iets fysiek en moedwillig”, legt Dominique Langhendries uit. “Nochtans is het vaak geen van beide. Gevallen van lichamelijke mishandeling maken een minderheid uit van de oproepen die wij krijgen.” Laten we dus meteen duidelijk zijn: de kans is vrij klein dat je vader of moeder in het WZC fysiek en bewust wordt mishandeld.

“Uit ervaring weten we dat als een bewoner klaagt over een slechte behandeling, het in de meeste gevallen om een institutioneel probleem gaat”, zegt Amandine Kodeck, directrice van Home Info (een Brussels meldpunt dat tevens als bemiddelaar optreedt). “Het gaat dan om een vorm van mis(be)handeling die inherent is aan het leven in een gemeenschap, dat nu eenmaal met regels en verplichtingen komt. Het is niet mogelijk om met ieders wensen rekening te houden en daar hebben bewoners het soms moeilijk mee.”

Omdat het personeel ’s ochtends tientallen bejaarden moet wassen en verzorgen, kunnen bewoners bijvoorbeeld niet opstaan wanneer zij willen. Daarnaast gebeurt het ook dat de bewoner een bepaalde beslissing als mis- (be)handeling ervaart, terwijl het eigen- lijk om een noodzakelijk kwaad gaat. Neem nu de lockdown en de beslissing van woon-zorgcentra om bezoek te weren. Het is niet onlogisch dat bewoners dit als mis(be)handeling zien.

In zeldzamere gevallen kan het bij mis(be)handeling ook om verwaarlozing of respectloos gedrag gaan. Enkele voorbeelden van onvoldoende respect voor de bewoner: personeel dat ongevraagd tutoyeert, de bewoner als een kind behandelt, zijn of haar identiteitskaart afneemt.... Maar ook gebrek aan respect voor de keuzes van de bewoner: hij/zij mag zelf geen kleren kiezen, het personeel doet wat de familie vraagt in plaats van de mening van de bewoner te respecteren... Gebrek aan privacy: het personeel komt zonder kloppen de kamer binnen...

Verwaarlozing heeft meestal te maken met een gebrek aan en/of ontmenselijking van de zorg, niet zelden door personeelstekort of personeel dat onvoldoende is opgeleid. “Intermenselijk geweld tussen een bewoner en een personeelslid komt zelden voor”, aldus nog Amandine Kodeck. “En gebeurt dat toch, dan valt er zelden een slachtoffer en een pleger aan te duiden: meestal treft beide partijen schuld.” Of een (dementerende) medebewoner gedraagt zich plots agressief.

Blauwe plekken?

Blauwe plekken op het lichaam van je ouder of dierbare kunnen je flink wat kopzorgen baren. Nochtans wijzen ze niet per se op mis(be)handeling. “Blauwe plekken of bloeduitstortingen komen vaak voor en hebben vele oorzaken”, stelt dokter Berg gerust. “Ze kunnen het gevolg zijn van een aandoening, een valpartij, medicatie zoals cortisone. Ook dagelijkse zorg werkt soms blauwe plekken in de hand: zwaarlijvige bewoners bijvoorbeeld moeten op een bepaalde, energieke manier worden gemanipuleerd. Er bestaan technieken om dit probleem zoveel mogelijk te vermijden, maar dat neemt niet weg dat veel handelingen sporen kunnen nalaten, die eigenlijk niets met mis(be)handeling te maken hebben. Waarmee ik niet gezegd heb dat de verpleegkundige zorg hier en daar niet voor verbetering vatbaar is.”

Het gesprek aangaan

Al die vormen van mis(be)handeling laten weinig of geen fysieke sporen na. Er bestaat dus niet zoiets als een checklist waarmee je met zekerheid kan bepalen of er al dan niet een probleem is. Niettemin moet je elke klacht ernstig nemen. Bewoners stellen de zaken soms erger voor dan ze werkelijk zijn. Nogal wat hulpbehoevenden kampen immers met depressieve gevoelens, waardoor ze soms de neiging hebben om daden of woorden uit te vergroten. Maar het blijft een feit dat een klacht altijd wijst op onbehagen.

“Vooreerst moet je dus proberen om dat onbehagen objectief te kaderen. Zoek uit wie aan de basis ligt van het probleem: een medebewoner, familie, personeel...”, geeft de directeur van Respect Seniors mee. “Gaat het om een personeelslid, stap dan naar het afdelingshoofd of spreek de verpleegkundigen aan en vertel wat er gebeurd is, zonder meteen een oordeel te vellen. Probeer de situatie te begrijpen, zonder rechtstreekse beschuldigingen te uiten. Niet zelden volstaat een eenvoudig gesprek om uit te klaren dat het niet om mis(be)handeling gaat, maar om een misvatting of misverstand.” In het ergst mogelijke scenario blijkt uit zo’n gesprek dat het personeel taken niet naar behoren vervult of zich niet correct gedraagt. Maar het gesprek kan ook onthullen dat de bewoner depressief is of met een cognitieve stoornis kampt.

Een gesprek is onontbeerlijk, ook al durft de familie of de bewoner het onderwerp vaak niet aan te kaarten, uit angst voor represailles of uitwijzing van de bewoner. “Toch is praten een must, dat kan ik niet genoeg benadrukken”, bevestigt dokter Berg. “Uitzoeken waarom iemand een bepaalde daad heeft gesteld of bepaalde woorden heeft uitgesproken is nooit zinloos.” Is de angst té groot of bestaat er een gegronde twijfel van mis(be)- handeling, klop dan aan bij een vertrouwenspersoon die aan de zorginstelling verbonden is – de behandelende arts, een personeelslid met wie de bewoner een hechte band heeft... – of bij een hulporganisatie. Zij kunnen optreden als bemiddelaar, weten waar je klacht kan indienen en staan open voor bedenkingen bij de aanpak in het woon-zorgcentrum.

Maar wat als je dierbare dement is of niet meer in staat tot duidelijke communicatie? Studies hebben aangetoond dat er zelfs bij dementie nog altijd een zeker vermogen tot begrip of expressie aanwezig is. “Het is altijd interessant om te luisteren naar wat de betrokkene te zeggen heeft, ook al gaat het om een onsamenhangend discours”, licht dokter Berg toe. “Luisteren volstaat meestal om uit te maken of hij of zij vrolijk dan wel angstig is. Ook een plotse gedragswijziging – zwijgen, agressie, teruggetrokkenheid... – kan een signaal zijn dat er iets niet in de haak is. Hoewel het niet per se om mis(be)handeling gaat, is het wel belangrijk dat je uitzoekt wat er scheelt. Bewoners die goed omringd worden door hun familie en bij hen een luisterend oor vinden, blijken trouwens minder vatbaar voor mis(be)-handeling in een woon-zorgcentrum.

Uitkijken naar een andere oplossing

Bij een vermoeden van mis(be)handeling is één enkele vraag van cruciaal belang: heb je nog vertrouwen in het woon-zorgcentrum of niet? “Alles staat of valt met vertrouwen”, benadrukt Amandine Kodeck. “Heb je geprobeerd om de zaken uit te klaren, maar is er toch sprake van een vertrouwensbreuk? Aarzel dan niet om uit te kijken naar een andere oplossing. Een woon-zorgcentrum is geen gevangenis: je gaat er uit vrije wil naartoe, je kan er ook weg wanneer je dat wil. Niets belet je om op zoek te gaan naar een andere instelling, zelfs een alternatieve zorgformule, zolang die oplossing beter is voor je dierbare.” Uiteraard is het ideaal als je vooraf alles grondig kan bespreken met de hulpbehoevende en hem of haar kan betrekken bij de keuze van het woon-zorgcentrum.