Een reisgeschil beslechten in 4 stappen
Je hotelkamer komt helemaal niet overeen met wat je reserveerde? Laat het daar niet bij, want je kan op steun rekenen bij je klacht.
Je vlucht werd op het laatste moment geannuleerd, je vakantieverblijf komt niet overeen met de foto’s, het autoverhuurbedrijf haalde geld van je rekening voor schade die je niet hebt veroorzaakt... Elk jaar ontvangt het meldpunt van de FOD Economie meer dan 500 klachten over de reissector. Die gaan vooral over het recht van de consument om een contract te verbreken, over gebrekkige dienstverlening (een kamer met uitzicht op een bouwwerf, inclusief het lawaai van drilboren) of over tekortkomingen bij de dienst na verkoop. De FOD Economie werkte een procedure in vier stappen uit om je geschil tot een goed einde te brengen.
1. Verzamel bewijzen
Breng zoveel mogelijk bewijsstukken samen. Controleer zorgvuldig de informatie die in het reiscontract is opgenomen of op de website wordt vermeld. Noteer alle informatie die je per mail of sms hebt ontvangen. En maak foto’s om je klacht kracht bij te zetten, zoals van de hotelkamer waarvan de kwaliteit te wensen overlaat.
2. Vraag om een minnelijke schikking
De gemakkelijkste en snelste weg is het probleem rechtstreeks bij het hotel, de luchtvaartmaatschappij of het reisbureau aan te kaarten. Krijg je gehoor, dan is het geschil meteen beslecht.
Je bent het best beschermd als je een pakketreis boekt.
3. Ga voor bemiddeling
Komt er toch geen oplossing uit de bus, meld dit dan aan de FOD Economie via meldpunt.belgie.be. De Economische Inspectie zal je klacht analyseren en kan vervolgens een onderzoek instellen tegen de reisorganisator of je doorverwijzen naar de bemiddelingsdienst die het meest geschikt is voor je probleem: FOD Mobiliteit, Consumentenombudsdienst, Europees centrum voor de consument, Geschillencommissie Reizen.
4. Onderneem juridische stappen
Als een minnelijke schikking niet mogelijk blijkt, kan je naar de rechter stappen. Maar in tegenstelling tot de bemiddeling, kost deze procedure wel wat. Heb je bij een verzekeraar een rechtsbijstandverzekering, dan kan deze tussenkomen als het geschil contractueel is. Weet dat je rechten afhangen van het soort reis dat je boekt. De beste bescherming geniet je bij een pakketreis, via een touroperator. Die is de eindverantwoordelijke voor het goede verloop van je vakantie, ook als de problemen te wijten zijn aan een hotel of vervoersmaatschappij. Eén belangrijke uitzondering op deze regel: als de schuld bij een derde van buiten de organisatie ligt (zoals een andere reiziger) en dit probleem niet kon worden voorzien of vermeden. Er kan ook sprake zijn van overmacht, bijvoorbeeld bij een natuurramp, een staking, enz.
En de schadevergoeding? Een reisorganisator kan zijn aansprakelijkheid beperken tot een bedrag dat gelijk is aan driemaal de prijs van de reis, behalve in geval van opzettelijke schade, nalatigheid of bij een lichamelijk letsel.