Assurances : bientôt tout sera numérique

Un accident de voiture? Le constat est rédigé depuis les smartphones. Une hospitalisation? Une simple commande vocale sort votre dossier. Ce n’est pas de la science-fiction, c’est la réalité des assurances en Belgique en 2021.

Selon Johan Thijs, le directeur général de KBC, les 65+ sont le groupe d’âge dans lequel les applications numériques ont le plus progressé ces derniers mois, pandémie oblige. Preuve aussi, selon le banquier, que cette tranche d’âge peut « très bien s’adapter aux nouvelles technologies ». En parallèle, et c’est le constat du bureau Deloitte Belgium, les assureurs qui feront encore primer les transactions papier ne survivront pas. « Lorsque nous voyons la manière dont notre société s’est développée avec le coronavirus, la digitalisation est devenue la norme », estime Karel Coudré, directeur Pension & Health, chez AXA.

Montre-moi le certificat

Mais en quoi cette digitalisation du monde de l’assurance impacte les clients que nous sommes? Prenez la nouvelle application « Kate » de la CBC/KBC. Son utilisateur peut encoder un virement vocalement. Si vous êtes à l’accueil de l’hôpital pour un bras cassé et que vous avez besoin de votre numéro d’AssurCard, il suffit de dire « Kate, montre-moi mon numéro d’AssurCard » pour qu’il apparaisse directement à l’écran de votre sartphone. Notons que KBC n’est pas la seule dans la course à la digitalisation en matière d’assurance, loin de là. Selon le cabinet de conseil Sia Partner, qui a classé les assureurs les plus performants en la matière, c’est Belfius assurance qui offre la meilleure expérience, devant KBC et Axa.

Souscriptions en ligne

La digitalisation est devenue essentielle pour les ventes des assureurs. Prenons le marché de l’assurance automobile qui a diminué de 20% l’an passé sous l’effet d’un vilain virus. Pourtant, dans le même temps, l’assureur Corona Direct a connu une croissance de 7% pour ses produits auto, notamment en mettant l’accent sur l’assurance au kilomètre (qui représente aujourd’hui près de 15% des contrats automobiles en Belgique). Et près des trois quarts des nouvelles polices automobiles ont été souscrites en ligne chez Corona. Toutes les tranches d’âge ont participé à cette croissance. Ce qui fait dire à Els Blaton, CEO de cette entreprise, que la souscription par téléphone est vouée à disparaître.

Plus de constat papier?

Résumons: les ventes en ligne décollent et les app sur GSM prennent du galon. Assuralia qui est le représentant du secteur de l’assurance, constate à ce sujet une hausse du nombre de téléchargements de l’application « Crashform« . C’est le moyen de se passer de son bon vieux constat d’accident. Les deux parties peuvent chacune faire usage de leur smartphone pour déclarer l’accident. Pour les assureurs, les avantages sont nombreux: les copies des constats étaient illisibles, abîmées par la pluie. Les coordonnées étaient incomplètes, les schémas ne correspondaient pas... C’est du passé.

Tous les secteurs de l’assurance sont par ailleurs concernés par cette digitalisation. Immoweb propose des contrats incendie en ligne. D’autres font des estimations à distances selon le nombre de pièces. Prenons Ethias, assureur sans courtiers, qui investit donc énormément dans des solutions digitales, il propose « Flora« , une app pour l’assurance locataire. Il suffit d’un smartphone, d’une connexion internet et d’une carte de crédit (voire d’un compte PayPal) pour souscrire un contrat en moins de... 2 minutes! Ensuite, et toujours au départ de cette application, les utilisateurs peuvent gérer leur contrat, poser toutes leurs questions et même déclarer un sinistre. Le tout, selon une communication de l’assureur, dans un langage clair et sans les petites lettres des contrats. Toutes les questions sont ensuite posées via un « chat ».

En réalité, si tous les assureurs proposent leur application avec des bonheurs divers, tous sont sur la balle numérique. En matière de santé, autre exemple, la DKV App permet de localiser les hôpitaux les plus proches, mais aussi de scanner et d’envoyer les frais médicaux immédiatement pour un traitement accéléré de votre dossier.

Et le risque d’exclusion numérique?

Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes? Pas nécessairement. On l’a lu précédemment: les 50+ sont dans le train du digital depuis longtemps. Les 65+ ont grossi leurs rangs avec la pandémie. « Mais la majorité des études sur l’exclusion numérique n’incluent pas les 75+ , consate Violaine Wathelet, la secrétaire politique d’Enéo, mouvement social des aînés. Une partie de la population âgée passe donc sous les radars. Ce qui ne permet pas, d’une part, d’avoir une vue tout à fait pertinente de la fracture numérique chez les seniors et d’autre part, révèle une nouvelle fois l’invisibilisation voire la négation importante de ce public. Passé la barre des 75 ans, ils ne sont même plus considérés comme de potentiels utilisateurs des outils numériques. »

Ce qui ne signifie pas que tous les 75+ vont complétement décrocher des wagons de tête. Certains y sont déjà, mais comme la digitalisation semble inéluctable, les autres devront s’appuyer sur leurs enfants pour se digitaliser, parfois malgré eux, comme c’est déjà le cas depuis la fermeture de nombreuses agences bancaires.