Consumentenombudsdienst behandelt meer klachten sinds de coronacrisis
De Consumentenombudsdienst (COD) heeft in 2020 15.014 dossiers behandeld. Dat blijkt uit het jaarverslag. Het zijn er heel wat meer dan de voorgaande jaren: volgens de COD is die stijging voor het grootste deel aan de coronapandemie te wijten.
De COD behandelde in 2020 maar liefst 74 procent meer dossiers dan in 2019. Toen verwerkte de COD nog 8.653 dossiers. In de cijfers van 2020 zijn voor het eerst ook de telefonische vragen om informatie verwerkt. Dat was de voorgaande jaren niet het geval. Maar zelfs zonder die telefonische vragen om informatie ligt het aantal behandelde dossiers op 12.174: dat zijn er nog steeds 40 procent meer dan in 2019. Die stijging is “rechtstreeks het gevolg van de economische impact van de pandemie”, staat in het jaarverslag te lezen.
De COD is een federale, autonome dienst, die in werking trad in 2015. De COD informeert consumenten en ondernemingen over hun rechten en plichten en in het bijzonder over de mogelijkheden van een buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. De COD neemt daarnaast elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling in ontvangst. Daarna verwijst de COD de aanvraag door naar de bevoegde gekwalificeerde entiteit, naar een andere bemiddelingsdienst of naar het Europees Centrum voor de Consument (ECC), of neemt de dienst het dossier zelf in behandeling. Die dossiers zijn de zogenaamde residuaire dossiers.
Minnelijke schikking of aanbeveling
De COD behandelde in 2020 6.537 residuaire dossiers. Ongeveer een derde van die dossiers werd onontvankelijk verklaard. De procedure van een ontvankelijk residuair dossier kan daarentegen op drie manieren worden afgesloten. Het wenselijkst is een minnelijke schikking tussen de consument en de onderneming. Als dat niet bereikt kan worden, schrijft de COD een aanbeveling uit: die aanbeveling is niet afdwingbaar, maar geeft de consument en de onderneming het standpunt van de COD mee. De consument kan er ook voor kiezen de procedure stop te zetten en naar hoven en rechtbanken te trekken. De COD sloot in 2020 3.984 ontvankelijke dossiers af, waarvan 51 procent met een minnelijke schikking en 43 procent met een aanbeveling. Bij 7 procent koos de consument ervoor om de procedure af te breken.
Woningonderhoud en vliegreizen
De sector die in 2020 het meest met de COD in contact kwam, heeft betrekking tot het onderhoud en de reparatie van woningen, zoals loodgieters, metselaars en tuinaanleggers. Met 1.086 dossiers staat die sector met stip op één, op een afstand gevolgd door de meubelsector (460 dossiers) en de luchtvaartmaatschappijen (446 dossiers). De meest voorkomende klacht is dat het product niet geleverd of de dienst niet verleend wordt: 1.038 dossiers hebben dergelijk geschil als onderwerp.
Als we de betrokken ondernemingen onder de loep nemen, zien we inderdaad dat de coronacrisis zijn stempel drukte op de dossiers. Met 247 dossiers had Brussels Airlines het hoogste aantal dossiers op zijn naam staan. Dat was de vorige jaren ook al zo, maar toen ging het nog om 89 dossiers (in 2019) en 122 dossiers (in 2018). De fitnessketen Basic-Fit en de electroketen Krëfel volgen met respectievelijk 217 dossiers en 166 dossiers. “Het is niet verwonderlijk dat in deze statistiek ondernemingen voorkomen die getroffen werden door de maatregelen die werden genomen ter bestrijding van de pandemie”, klinkt het in het jaarverslag.
“Zowel luchtvaartmaatschappijen (Brussels Airlines en Tui Belgium, respectievelijk 247 en 115 dossiers) als fitnesscentra (Basic Fit – 217 dossiers) zagen zich genoodzaakt hun deuren te sluiten. In deze statistiek komen ook drie elektrozaken voor (Krëfel – 166 gevallen, Coolblue – 81 gevallen en Fnac – 63 gevallen). De dossiers die de COD tegen deze ondernemingen heeft behandeld, hielden voornamelijk verband met vertragingen bij de levering van online bestellingen.”
Volgens staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker is de impact van de coronacrisis onmiskenbaar. Ze pleit voor een nauwe opvolging nu de verschillende sectoren opnieuw mogen heropenen. “Net doordat consumenten eindelijk weer meer zaken kunnen, zal dat ook leiden tot grote drukte bij bepaalde sectoren”, aldus De Bleeker. “Het is daarom belangrijk dat steeds meer mensen hun weg blijven vinden naar de COD.”
De staatssecretaris wil ook de aanbevelingen van de COD bestuderen. Zo benadrukt de dienst de noodzaak van een duidelijk contactpunt. De Bleeker werkt zelf aan een breed uniek digitaal loket waar alle consumenten terecht kunnen, los van de aard van hun probleem. Bedoeling is om dat loket begin volgend jaar uit te testen.