Régler un litige de voyage en 4 étapes

Si votre chambre d’hôtel ne correspond pas du tout à votre réservation, vous n’êtes plus seul pour faire valoir vos droits.

Votre logement de vacances ne correspond pas aux photos, le loueur de voitures a débité sur votre carte de crédit un dommage que vous n’avez pas causé... Chaque année, le Point de contact du SPF Economie reçoit plus de 500 signalements concernant les droits des consommateurs à résilier un contrat, des prestations pas à la hauteur (chambre avec vue sur des engins de chantier, bruit compris) ou des défaillances du service après-vente. Le SPF a mis au point une procédure en 4 étapes pour régler votre litige.

1. Collecter des preuves

Rassemblez un maximum de justificatifs. Vérifiez les informations fournies dans le contrat de voyage ou sur le site web. Notez toutes les informations que vous avez reçues par e-mail ou par SMS. Prenez des photos de la chambre d’hôtel dont la qualité laisse à désirer, par exemple.

2. Demander un accord à l’amiable

Tentez de résoudre le problème directement avec l’hôtelier, la compagnie aérienne ou l’agence de voyages. Si vous réussissez, le différend sera clos.

3. La médiation

Si vous n’arrivez pas résoudre le problème, faites-en part au SPF Economie via « pointdecontact.belgique.be ». L’Inspection économique analysera votre signalement et pourra ouvrir une enquête à l’encontre de l’organisateur de voyages, vous aiguiller aussi vers le service de médiation le plus adapté à votre problème (SPF Mobilité, Service de médiation pour le consommateur, Centre européen des consommateurs ou Commission litiges voyages).

4. L’action en justice

Si une solution à l’amiable n’est pas possible, il reste à porter l’affaire en justice. Mais cela engendre des frais importants au contraire d’une médiation. Si vous avez souscrit une protection juridique appropriée auprès d’un assureur, elle pourra intervenir si le litige est contractuel. Notez que vos droits dépendent du type de voyage réservé. C’est le voyage à forfait (type tour-opérateur) qui offre la meilleure protection. Car un organisateur de voyages est le responsable final du bon déroulement de vos vacances, même si les manquements sont dus à un hôtel ou une compagnie de transport. Il existe cependant une exception majeure à cette règle: si c’est de la faute d’un tiers étranger à l’organisation (comme un autre voyageur) et que le manquement ne pouvait être ni prévu ni évité. Il peut être aussi question de force majeure, par exemple une catastrophe naturelle, une grève...

L’indemnisation? Un organisateur de voyages peut restreindre sa responsabilité à un montant équivalent à trois fois le prix du voyage, sauf en cas de dommages intentionnels, par négligence ou en cas de dommages corporels.