Se faire soigner dans sa langue
On ne saurait trop insister sur l’importance de la langue en matière de soins. La centrale d’urgence offrira bientôt aux appelants la possibilité de choisir leur langue tandis que des solutions sont également en cours d’élaboration pour les personnes qui voyagent à l’étranger.
L’été dernier, l’histoire de Cisse, un bébé de 11 mois décédé dans un hôpital bruxellois où aucun soignant ne pouvait communiquer avec ses parents en néerlandais, a démontré, une fois de plus, que les problèmes linguistiques pouvaient conduire à des situations dramatiques. Éviter de perdre un temps précieux en donnant aux gens la possibilité de demander de l’aide médicale dans leur langue est l’idée qui préside au nouveau menu d’accueil que la centrale téléphonique d’urgence prévoit d’introduire courant 2024. En composant le numéro d’urgence 112, il faudra d’abord indiquer si on appelle une ambulance/les pompiers ou la police, puis la langue – néerlandais, français ou allemand – dans laquelle on souhaite communiquer. Concrètement, un francophone témoin d’un accident à Knokke ou un néerlandophone victime d’un malaise dans les Ardennes pourront s’exprimer dans leur langue. Pour les habitants des communes limitrophes de la frontière linguistique, ce nouveau menu devrait mettre fin à de nombreuses erreurs, évitables, lorsqu’ils contactent une centrale d’urgence qui ne peut les prendre en charge dans leur langue.
Panique et frustration
«À ce stade, l’anglais ne fait pas partie des options en raison des difficultés organisationnelles que cela impliquerait. Tout dépend donc des connaissances linguistiques individuelles des différents opérateurs, explique Steven De Backer de la direction générale de la Sécurité Civile. Il est faux de prétendre qu’on perdrait trop de temps à indiquer dans quelle langue on souhaite s’exprimer. Tout va plus vite si vous pouvez exposer votre problème dans votre langue!»
Aujourd’hui, lorsque l’appel d’un francophone aboutit dans une centrale d’urgence néerlandophone et que l’opérateur ne parle pas le français, ce dernier tente d’abord de transférer l’appel vers un collègue bilingue et ce n’est que si celui-ci n’est pas disponible que l’appel est transféré vers une centrale francophone. Résultat: perte de temps et, éventuellement, panique et frustration. La date exacte du lancement du nouveau menu n’est pas encore connue. Il doit d’abord être affiné dans le cadre de projets pilotes provinciaux.
Un francophone qui fait un malaise à la Côte pourra s’exprimer en français au 112.
Voyager avec son dossier médical en poche
Imaginez que pendant vos vacances vous ayez besoin de soins médicaux: le fait que les soignants de votre lieu de séjour disposent de vos données médicales dans leur propre langue peut faire toute la différence. Grâce à l’application Mova, la chose sera bientôt possible. Au niveau national, l’échange de données médicales numérisées entre hôpitaux existe déjà depuis un moment. Si vous êtes Wallon et hospitalisé dans un établissement situé en Flandre ou à Bruxelles – ou inversement – vos données seront partagées en ligne puisque les quatre réseaux d’hôpitaux de notre pays sont interconnectés. En revanche, il est très difficile à un patient d’accéder à ses données depuis l’étranger. Pour répondre à ce besoin, Johan Uvin et Vincent Dupont viennent de mettre au point un outil innovant permettant de voyager avec son dossier médical numérique complet en poche. Tous deux possèdent une longue expérience du traitement des données médicales à destination des généralistes, des hôpitaux et des pouvoirs publics. Ils ont notamment participé à la création de myhealth.belgium.be, le portail santé du gouvernement fédéral.
Un dossier personnel complet
«Nous avons développé cette application pour que les patients puissent accéder à leur dossier médical personnel partout dans le monde», souligne Johan Uvin. Aujourd’hui, grâce à myhealth.belgium.be, vous pouvez consulter le résumé du dossier de votre médecin traitant. Il est souvent très succinct, alors que le médecin en conserve une version beaucoup plus complète. L’application Mova vous donne accès à un dossier bien plus complet.
«Nulle part ailleurs vous ne trouverez un dossier aussi complet et bien organisé que chez votre généraliste, car non seulement il y enregistre chaque consultation ou examen, mais aussi tous vos médicaments et les renvois vers des spécialistes, des laboratoires privés ou des hôpitaux. Vous avez ainsi une vue d’ensemble des dossiers qui vous concernent.»
Chatter avec le 112
Quid si la parole ou l’ouïe sont altérées, par exemple à la suite d’un accident vasculaire cérébral? Ne serait-il pas judicieux de proposer une fonction chat pour tous, ce que des spécialistes préconisent depuis longtemps? Le chat se limite aux personnes sourdes et malentendantes et aux situations où une personne en danger ne peut parler distinctement. Seul ce groupe cible peut chatter via l’application 112 ou en demandant à l’avance le numéro de portable spécifique du 112 et en communiquant par SMS. Un chat accessible à tous n’est pas envisagé pour le moment car le traitement d’un appel de ce type prend plus de temps que lorsque l’opérateur peut poser des questions ciblées par téléphone. Un message tel que «Envoyez-moi une ambulance parce que j’ai mal à la jambe» est insuffisant pour évaluer correctement la situation et envoyer les moyens d’intervention adéquats. L’expérience montre que les personnes en demande sont souvent incapables d’évaluer correctement leur propre situation.
Les droits du patient
La loi sur les droits du patient permet d’ailleurs d’y accéder mais, jusqu’ici, les demandes sont peu nombreuses, en partie à cause d’obstacles techniques. Il faut en effet imprimer le dossier qu’on souhaite consulter, ce qui n’est pas pratique. «Grâce à notre longue expérience de ce logiciel médical, nous avons pu concevoir une technologie unique qui nous permet de rendre ces données accessibles aux patients de manière très sécurisée.»
Voyage ou déménagement
La nouvelle application est également très utile lorsqu’on voyage à l’étranger, à l’occasion de déplacements de longue durée ou d’un déménagement définitif. «Si vous tombez malade et/ou si vous souffrez d’une maladie chronique, grâce à l’application et avec votre consentement, les prestataires de soins locaux peuvent consulter votre dossier et disposer des informations dont ils ont besoin: les pathologies dont vous souffrez, les scanners effectués, les médicaments que vous prenez ou encore d’éventuelles allergies. Et la langue n’est pas un problème puisque Mova convertit déjà les données dans 31 langues. Les traductions sont soigneusement vérifiées, notamment les noms des médicaments. Cela permet d’éviter les traitements incorrects ou inutiles dus à des confusions linguistiques et, même, dans certains cas, de faire la différence entre la vie et la mort. Il faut savoir que les erreurs les plus courantes sont, et de loin, les erreurs de médication.» C’est le patient qui décide qui a accès à son traitement médicamenteux. S’il le souhaite, il peut aussi donner à son infirmière ou à son kiné un accès total ou partiel à son dossier, consultable sur son ordinateur ou son smartphone.
Un langage accessible
Pour avoir un meilleur contrôle de votre santé, il faut évidemment que vous compreniez ce que les médecins disent. Or, le jargon médical est souvent incompréhensible. Pour remédier à cela, Mova traduit une grande partie de la terminologie médicale en langage accessible à tous. «Du reflux gastro-œsophagien (brûlures d’estomac) à la sinusite, nous expliquons de manière intelligible la signification d’un maximum de termes. En l’occurrence, nous collaborons avec le site scientifique Infosante.be qui, lui aussi, s’efforce de fournir des informations médicales fiables et compréhensibles par le plus grand nombre.»
Envie de participer au test?
Mova n’est pas gratuit. Son prix de lancement est fixé à 4,95 € par mois. L’installation sur un smartphone est très simple: vous activez votre Mova-ID en ligne via le site web, puis vous prenez rendez-vous avec votre médecin traitant pour exporter votre dossier médical personnel. Après quelques étapes sécurisées par une double authentification, le médecin télécharge votre dossier dans le cloud de Mova. Toutes les informations médicales décodées sont stockées sur le logiciel du médecin, de sorte que personne ne peut les lire. Seul votre code personnel vous permet de débloquer l’accès à votre dossier et de le lire sur votre smartphone ou votre ordinateur, quel que soit l’endroit où vous vous trouvez.
Si vous souhaitez participer au test gratuit de Mova, connectez-vous au site mova.care. Les 100 premiers inscrits seront retenus. L’application sera accessible à tous à partir du mois de mars.