Rencontre avec le meilleur employeur Wouter Torfs: « Être là pour ceux qui vivent un moment difficile »

Après trente-trois ans à la tête de la chaîne de magasins de chaussures éponyme, le meilleur employeur du pays n’opte pas pour une retraite classique, mais se lance dans un nouvel engagement social au poste de président du centre d’aide sociale CAW.

Les nombreuses récompenses que Chaussures Torfs a remportées en tant qu’employeur de l’année tapissent les murs de l’accueil. L’enseigne a remporté dix fois le prix dans notre pays et a également décroché, à une occasion, le titre européen grâce à sa culture d’entreprise particulière. Pour le CEO sortant, Wouter Torfs, 64 ans, l’histoire a commencé il y a plus de trois décennies lorsqu’il a repris le flambeau de l’entreprise familiale à la demande expresse de sa grand-mère et l’a développée ensuite pour en faire un empire de la chaussure.

Vous prenez votre retraite, mais il s’agit plutôt d’une réorientation professionnelle, car, en tant que président du Centre d’aide sociale (CAW), vous voulez également avoir un impact positif sur la société?

Fin janvier, je viderai mon bureau et je m’engagerai pleinement comme président du Centre d’aide sociale. Chez Torfs, je me voyais également comme un entrepreneur social, c’est donc la suite logique. Je suis prêt à relever un nouveau défi. Je veux faire en sorte que le CAW soit connu d’un public plus large, ce qui nous donnera également plus de poids d’un point de vue politique. Car ne soyons pas naïfs: nous ne pouvons rien faire sans les subventions.

Il s’agit d’une organisation merveilleuse qui compte plus de 2.900 collaborateurs et presque autant de bénévoles engagés dans des soins psychologiques et sociaux de première ligne, qui sont encore trop peu connus. Les équipes font un travail fantastique, mais leur profession jouit d’une reconnaissance sociale bien trop faible.

Avez-vous eu le temps de prendre vos repères? Vous avez peut-être déjà commencé à aller sur le terrain pour découvrir certaines initiatives d’aide sociale?

J’ai déjà visité quelques endroits, comme un centre d’accueil, un centre de conseil pour les jeunes en difficulté, et je me suis rendu un soir au refuge pour sans-abri. À chaque fois, je me suis attablé avec les équipes du CAW et les clients. Des expériences fantastiques qui m’ont mis en contact avec des mondes totalement différents que nous voyons trop peu, mais qui sont pourtant très proches de nous. Notre pays compte quelque 1,6 million de démunis. En concertation avec le nouveau directeur général, j’ai l’intention de rendre visite à tous les politiques pour leur expliquer notre rôle. Nous voulons opérer un changement de cap en redéfinissant notre public cible. Avant, le CAW se profilait principalement comme l’organisation pour les démunis, mais nous voulons être là pour tous ceux qui vivent un moment difficile. Cela peut arriver à n’importe qui!

D’où vient cet engagement social? Chez Chaussures Torfs, vous avez instauré une culture d’entreprise chaleureuse, attentive à l’humain...

J’ai toujours pensé qu’une entreprise doit veiller au bien-être de ses collaborateurs. Je suis convaincu que si vous prenez soin de vos collaborateurs, ils feront de même pour l’entreprise. Cela s’inscrit dans une vision holistique de l’humain. Vous ne pouvez pas attendre d’un employé qu’il laisse ses tracas privés sur le pas de son bureau pour se plonger dans la comptabilité. Si quelque chose ne va pas à la maison, cela le suit dans son travail. En y accordant l’attention nécessaire sur le lieu de travail, l’entreprise peut l’aider à y faire face.

Sur ce terrain, Chaussures Torfs joue un rôle de pionnier. Vous octroyez notamment un jour de congé pour l’anniversaire des collaborateurs et vous fêtez les succès ensemble. Où trouvez-vous l’inspiration?

C’est avant tout une question de créativité et de volonté de chercher continuellement de nouvelles initiatives. L’un de mes plus lointains souvenirs à ce sujet est que nous avons un jour décidé de diviser le total des recettes du jour entre tous les membres du personnel. Un cadeau de Saint-Nicolas en quelque sorte. Nous avions budgétisé 50.000€ et nous avons fini par atteindre 80.000€ ce jour-là. Le concept de la journée « Lâchez-moi » que nous avons lancé n’est pas un jour de congé ordinaire, mais il est vraiment destiné à permettre à chacun de prendre du temps pour lui.

Nous avons une grande confiance en nos travailleurs, sans être naïfs. Bien sûr, des gens ont été licenciés ici aussi, mais je pense qu’en tant qu’entreprise, vous devez faire le premier pas vers vos employés. En accordant votre confiance, vous gagnez celle de vos collaborateurs. C’est tout à fait différent du raisonnement selon lequel la confiance se mérite. Cette culture de la confiance est toujours inscrite dans notre ADN, y compris durant la période de croissance rapide de l’entreprise.

Avez-vous hérité de ce réflexe social de votre famille?

J’ai toujours vu mes grands-parents agir ainsi dans le magasin de chaussures qu’ils tenaient à Lierre. Les filles du magasin, comme on les appelait alors, mangeaient des carbonnades-frites le samedi midi avec la famille. Ma grand-mère avait coutume de dire: « Une parole gentille fait bien plus qu’une parole méchante ». Elle voulait dire par là qu’encourager et valoriser rapporte bien plus que contrôler et punir. Nous avons appliqué ce principe à une échelle plus vaste.

Avec quel sentiment allez-vous quitter l’entreprise fin janvier?

La gratitude sera le sentiment prédominant parce que j’ai pu contribuer à la réalisation de ce projet. Mes remerciements vont également à ma famille qui m’a donné cette opportunité. Et bien sûr, je suis aussi fier du résultat économique, mais plus encore de l’histoire sociale que nous avons écrite. Regarder ce qui a été accompli avec fierté, j’avoue que je ne l’ai jamais vraiment fait pendant toutes ces années. Après chaque succès, on passait au défi suivant. Je pense que le moment est venu de faire une pause et de pouvoir conclure que cela a été une belle aventure. La prochaine génération qui prend la relève ne doit pas procéder de la même manière mais j’espère que la culture axée sur l’humain et la responsabilité sociétale demeureront. Mais je n’en doute pas avec Lise (Conix, nièce de Wouter Torfs et future CEO) à la barre.

Je suis également content de partir maintenant pour ne plus devoir m’occuper de la numérisation qui s’opère dans notre secteur d’activité. Le langage des marketeurs numériques, c’est du chinois pour moi. Ce que je conseille à mes successeurs, c’est de continuer à se rendre dans les magasins et de parler aux employés et aux clients pour prendre le pouls de l’activité. On y apprend des choses qu’aucun ordinateur ne vous dira.

Allez-vous être soulagé, maintenant que le stress quotidien disparaît?

Un peu oui, je me sens débarrassé d’un poids. Mais je ne suis pas un homme stressé. Avant, oui. Je pouvais être grincheux, au point que mon humeur pesait sur l’atmosphère de l’entreprise. J’ai également été interpellé à plusieurs reprises sur ce point et j’ai alors réalisé que les choses devaient changer. Vers l’âge de 30 ans, je me suis cherché et j’ai commencé à travailler beaucoup sur moi-même. J’ai suivi de nombreux cours sur le développement personnel et la méditation, qui, entre autres choses, m’ont permis de mieux comprendre mes états d’âme.

Vous avez également instauré une tradition particulière avec vos enfants. Une fois par an, vous avez une discussion intime en tête à tête avec chacun d’entre eux autour d’un bon repas...

J’ai commencé cette tradition lorsque l’aînée avait 12 ans, et je la perpétue. Le but? Leur dire que je les aime et savoir comment ils vont réellement. Nous disons souvent ces choses aux jeunes enfants, mais même lorsqu’ils grandissent, je pense que cela reste très précieux. À table avec toute la famille, il n’arrive pas souvent qu’on aborde des sujets très personnels. Je compte étendre cette tradition aux petits- enfants plus tard.

Qu’y a-t-il encore sur votre liste de souhaits pour votre retraite?

Passer plus de temps avec mes petits-enfants! J’en ai deux et deux autres sont annoncés. C’est très cliché, mais c’est un incroyable cadeau de la vie de pouvoir à nouveau voir grandir des enfants, mais d’une manière différente. Une journée à les garder ou une sortie avec deux petits, c’est dur, mais cela procure un bonheur indescriptible.

Après mon départ de chez Torfs, je m’envole un mois en Thaïlande avec mon épouse et je veux libérer une semaine par mois pour, par exemple, prendre la route avec le camping-car. Et qui sait, publier peut-être un livre...

Ce sont surtout les femmes qui ont un faible pour les chaussures. Le sentiment de bonheur que procure une nouvelle paire est parfois comparé à celui de tomber amoureux. D’où vient ce sentiment?

Et vous posez cette question à un homme? (rires) De nouvelles chaussures, c’est se faire plaisir sans que cela doive coûter cher. Les bonnes chaussures boostent également la confiance en soi. Une femme qui achète une paire assortie à sa tenue est plus forte mentalement et rayonne. En écoutant et en conseillant avec empathie, le vendeur de chaussures contribue au bien-être. En fait, c’est aussi une forme d’aide sociale.